第一条 为增强广大教职工的服务意识，进一步改进工作作风，增强工作效能，提高服务质量，树立良好的社会形象，充分发挥教职工在教书育人、服务育人和管理育人中的重要作用，结合学院实际，特制定本制度。
第二条 首问负责制适用于学院行政办公人员。凡第一个受理外单位人员、群众或本校师生咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问负责人。
第三条 学院办公室的全体工作人员必须熟悉业务和工作流程，明确自已的岗位职责，了解内部各工作岗位的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务能力，不断提高办事效率。首问负责人应当努力做到“五办”，即重大事情尽力办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办。
第四条 服务对象到学院办理事宜及联系其它工作，首问负责人职责范围内能够解决的，应当要坚持“谁受理、谁负责、谁落实”的原则，及时办理，一次性告知有关事项。必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。
第五条 服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，也应当热情相待。属于学院职责范围的，应当主动告知与何部门、何人联系，必要时应主动为对方联系有关部门和有关人员；属于本部门职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复。
第六条 服务对象提出办理的事项需要两个或两个以上部门共同合作才能办理完毕的业务，由主办部门负责牵头办理，主办部门为首问责任部门，协办部门为第二责任部门。
第七条 服务对象需办理的事项不属于学院职责范围的，首问负责人应当耐心解释，尽自己所知给予必要的指导和帮助。
第八条 首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现办事人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。
（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能因办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。
（2）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。
（3）凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心解释说明，做好工作。
（5）首问责任人对咨询或者申请办理的事项，应当场进行登记，注明所收材料的名称、数量、承诺办结取件时间、首问责任人及其联系电话。
第九条 对首问负责制的情况每年进行考评，对自觉遵守首问负责制，受到来访者（个人或部门、单位）好评的工作人员，年终考核时作为评优的条件之一，并给予表彰和奖励。
第十条 对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。有下列情节者，经查实，给予批评教育、通报批评、严肃查处等处理。
（1）首问负责人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员，有关人员未及时与服务对象联系、研究解决对方问题或未在规定时限内完成的，将严肃批评教育，并责令其立即纠正；
（2）冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的或对服务对象态度恶劣的；使用文明忌语并被投诉反映的，给予通报批评；
（3）对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的，给予严肃处理。
第十一条本制度由学院办公室负责解释。
第十二条本制度自下发之日起开始执行。
